Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 322-06-74 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 407-24-18 (бесплатно)
Регионы (добавочный обязательно):
8 (800) 550-71-06 (доб. 112, бесплатно)

Ответ врача на жалобу пациента

Почему жалобы пациентов на врачей выходят за стены клиники?

  • на безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
  • на соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
  • на безвозмездное повторное оказание услуги;
  • на возмещение расходов по устранению недостатков оказанной услуги третьими лицами (другой медицинской организацией).

Такое право установлено законодательством о защите прав потребителей, которое применяется к отношениям по оказанию медицинских услуг в соответствии с п. 9 Постановления Пленума Верховного суда РФ № 17 от 28.06.2012 г.

  • Конституция РФ;
  • Гражданский кодекс РФ;
  • Федеральный закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.
  • Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» № 323-ФЗ от 21.11.2011 г.;

Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н (ред. от 02.12.2013 г.) «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации» (зарег. в Минюсте России 09.06.2012 № 24516).

  • принятие решений в наиболее сложных и конфликтных случаях по вопросам профилактики, диагностики, лечения и медицинской реабилитации;
  • осуществление оценки качества, обоснованности и эффективности лечебно-диагностических мероприятий.

Кроме того, в п.4.24. раздела II Приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н прямо говорится о том, что функцией врачебной комиссии является рассмотрение обращений (жалоб) по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан в медицинской организации.

С Положением о врачебной комиссии должны быть ознакомлены работники, входящие в состав комиссии.

ПРАВА ПАЦИЕНТА ПРИ ОКАЗАНИИ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

  • порядок регистраци жалобы;
  • лицо, ответственное за регистрацию жалобы и хранение ее оригинала (а также  почтового конверта к ней, если жалоба пришла по почте);
  • порядок и сроки передачи жалобы на рассмотрение врачебной комиссии;
  • лицо, ответственное за рассмотрение жалобы врачебной комиссией;
  • порядок проведения заседания по рассмотрению жалобы;
  • сроки рассмотрения жалобы;
  • порядок оформления результатов рассмотрения жалобы;
  • порядок уведомления пациента о результатах рассмотрения жалобы;
  • меры взыскания к виновным в соответствии с Трудовым кодексом РФ;
  • прочие необходимые условия на усмотрение руководителя.

Регламент работы с жалобами может быть установлен и в отдельном документе — в специальном приложении к Положению о врачебной комиссии.

  • дата проведения заседания врачебной комиссии (ее подкомиссии);
  • список членов врачебной комиссии (ее подкомиссии), присутствовавших на заседании;
  • перечень обсуждаемых вопросов;
  • решения врачебной комиссии (ее подкомиссии) и его обоснование.

Медицинская организация вправе расширить содержание протокола дополнительными разделами.

Решение врачебной комиссии должно быть обосновано не только теоретическими выводами. В зависимости от ситуации оно должно быть документально подтверждено.

Ответ врача на жалобу пациента

О принятом решении пациент должен быть проинформирован письменно.

Письменный документ вручается лично под роспись. Если непосредственно вручить документ не представляется возможным, он направляется почтовым отправлением (ценным письмом с описью вложения).

Для регистрации исходящих ответов на обращения и жалобы  цеклесобразно завести отдельный журнал, а жалобы и ответы на них хранить в отдельной папке.

К выписке из протокола врачебной комиссии целесообразно приложить сопроводительное письмо.

Отдельно отметим, что по результатам рассмотрения врачебная комиссия может посчитать притензии пациента полностью или частично обоснованными. В таком случае, с пациентом рекомендуется подписать отдельный документ — соглашение.

В этом документе будут прописаны форма, условия и порядок удовлетворения требований. Кроме того, в этом документе целесообразно зафиксировать согласие пациента с предложенными мерами и отказ от дальнейших претензий.

Ответ врача на жалобу пациента

Наличие такого документа позволит существенно снизить в дальнейшем претензии со стороны пациента. В том числе, снизить риски обращения в суд.

1 шаг при ответе на жалобу пациента на врача.  Взять врачу себя в руки и выслушать пациента. Избегайте отвечать агрессией на агрессию.

При жалобах на врача поликлиники сотруднику порой взять себя в руки трудно. При этом помогает знание, что делать дальше, понимание, что жалоба на больницу от пациента может быть направлена не против вас, как врача, она может быть реакцией на ситуацию, или следствием неумения пациента выразить свои мысли.

2 шаг при ответе на жалобу пациента. Согласиться с пациентом по проблеме в принципе. Признать право пациента на эмоции.

Узнайте к чему:  Куда прдать жалобу на автобус

Согласие в принципе: «Хорошо, что вы об этом сказали!» или «Вы обратили внимание на важную вещь»

«Хорошо, что вы об этом сказали! Это серьезное заявление, поэтому здесь важно разобраться».

3 шаг при ответе на жалобу пациента на врача. Задать вопрос, чтобы прояснить суть претензии.

Чтобы вопрос воспринимался без агрессии, лучше использовать вводные слова:

  1. «Если я вас правильно понял(а)…»;
  2. «Вы хотели сказать, что…»;
  3. «Что конкретно вы имели в виду?»

Ответ врача на жалобу пациента

4 шаг при ответе на жалобу пациента. Проанализировать ответ пациента, подобрать аргументы. Использовать при ответе на жалобу пациента «Я-сообщение» — необвинительную форму высказывания своей точки зрения.

Анализ позволит прояснить суть жалобы на поликлинику и потом подобрать аргументы, чтобы «снизить накал страстей».

  1. Если пациент соблюдал рекомендации врача, данные ранее, то претензия, возможно, обоснованная. Например, пациент говорит: «Я соблюдал диету, ел только все отварное и нежирное, принимал лекарства А, В. С, доктор, а у меня по-прежнему болит правый бок»
  2. Если пациент рекомендации не соблюдал, то жалоба на поликлинику, скорее всего, необоснованная. Например, пациент: «Я не купил лекарство Х, потому что оно дорогое, а мне после выписки вроде бы стало полегче, и я его не принимал».

Аргументы важно представлять в позитивном ключе, чтобы заново не спровоцировать претензию. Для этого лучше использовать «Я-сообщения».

Например:

  • «Для меня важно, чтобы лечение Вам помогло»;
  • «Чтобы лечение сделать максимально эффективным, мне необходимо разобраться, назначить дообследование».

5 шаг при ответе на жалобу пациента на врача. Выработать с пациентом совместный план действий, учитывая поступившую жалобу на поликлинику.

Обсудить и согласовать с пациентом план действий – это поможет повысить приверженность пациентов к лечению:

  1. Кратко подвести итоги разговора;
  2. Уточнить у пациента, что он понял и согласен ли выполнять;
  3. Составить план действий. 

Например, «Уважаемый Иван Иванович, давайте подытожим — какое еще обследование и лечение Вам необходимо и что важно будет Вам сделать, а в конце Вы сможете задать все интересующие Вас вопросы. Хорошо?

Применение алгоритма ответа на жалобу на поликлинику позволит:

  1. снизить накал страстей;
  2. предотвратить конфликт при работе с претензиями;
  3. разобраться в причине жалобы на поликлинику и подготовить корректный ответ на претензию;
  4. помочь пациенту;
  5. врачу — сэкономить время и силы на беседу.

Данный алгоритм может применять и врач при работе с пациентами, и руководитель лечебного учреждения, когда пациенты с устными жалобами и претензиями обращаются напрямую к нему.

При работе с жалобами на поликлинику в письменном виде, если ее ведет руководитель, целесообразно применять следующий подход:

  1. Ответ на жалобу на поликлинику нужно направить в течение 10 дней от подачи претензии (жалобы на больницу), которая зафиксирована в журнале входящих документов.
  2. Ответ на жалобу на поликлинику должен состоять из следующих компонентов:
  • ЛПУ (официальное название) рассмотрело Ваше обращение от…, за №…
  • «Благодарим Вас за обращение!»
  • ЛПУ (название) внимательно относится ко всем подобным обращениям и стремится улучшить качество медицинской помощи
  • «Приносим извинения «(если жалоба на больницу обоснована)
  • Предложения компенсации при ответе на претензию
  • Позитива: «Надеемся, что ваши последующие обращения принесут вам только пользу и положительные эмоции!»

Таким образом, чтобы эффективно вести работу с жалобами на поликлинику, необходимо:

  1. Понимать причины претензий – от личностных до управленческих.
  2. Применять алгоритм ответов на устную и письменную претензии, который поможет сразу в большинстве ситуаций.
  3. Тренироваться, так как с каждым разом будет легче применять алгоритм, а значит будет легче общаться с «трудными пациентами»
  4. Обеспечить руководящий компонент: правила, ценности, миссию, умение руководителю давать обратную связь своим сотрудникам, применять подходящие стили управления.
Узнайте к чему:  Официальный ответ на претензию образец

Если жалоба на клинику все же возникла — своевременно отправляйте ответ на жалобу пациенту.

Пациенты изначально пишут внутренние жалобы на врачей, адресованные руководству клиники. Есть, конечно, редкие случаи, когда обиженный пациент сразу идёт в Росздравнадзор или в прокуратуру. В основном, люди хотят найти понимание внутри медучреждения.

Причины, по которым пациенты пишут жалобы на врачей в контролирующие органы или обращаются в СМИ:

  • жалобу пациента не принимают в клинике (это незаконно, но такие случаи имеют место быть);
  • руководство клиники не отвечает на жалобу пациента;
  • персонал клиники не исправляет недостатки, на которые указал человек в своём заявлении.

Обоснованная это жалоба или беспричинная, помните: проще разобраться с ней внутри медучреждения, чем потом беседовать с контролирующими органами.

Медицинские работники сегодня не имеют особого статуса. Но их, как и всех граждан страны, защищает Конституция РФ и Гражданский кодекс. Ст. 21 Конституции закрепляет за гражданином право на охрану достоинства личности.

Если поступила клеветническая желоба пациента на врача или медучреждение, необходимо.

  1. Найти доказательства и свидетелей распространения клеветы.

Доказательная база очень важна в подобных делах. Сюда могут относиться – статьи в газетах, видеозаписи, копия заявления недовольного пациента. Контролирующие органы и суд обязательно обратят внимание на медицинскую документацию.

Поэтому необходимо всегда вести документы аккуратно и писать максимально понятным почерком. За неразборчивое написание доктора могут оштрафовать. Еще одно важное доказательство – показания свидетелей.

Организационные или управленческие причины появления жалоб на больницу

Предпосылки к появлению жалоб на больницу могут быть следующими:

  1. отсутствие в клинике стандартов лечения и общения с пациентами. Или стандарты есть, но при этом их не применяют. Корпоративная миссия, ценности клиники, на которые могут ориентироваться сотрудники в рабочих ситуациях, отсутствуют;
  2. клиника не располагает достаточным количеством ресурсов (лекарственных препаратов, медицинского оборудования и т.д.), чтобы качественно оказывать медицинскую помощь;
  3. наличие конфликтов в коллективе. Например, когда врач назло своему коллеге задерживает прием, или говорит при пациенте про ошибки коллеги — это уже может стать предпосылками к появлению жалоб на больницу;
  4. неуважительное отношение руководства к рядовым сотрудникам клиники, врачам также может стать причиной появленияжалоб пациентов на врачей. Руководитель позволяет себе кричать на врачей, переходить на личности. Потом врачи, часто неосознанно, переносят подобное отношение на пациентов. Например, один руководитель частной клиники напоминал сотрудникам, что они должны относиться к пациентам, как к «Его Величеству Пациенту». При этом руководитель позволял себе кричать на врачей, переходить на личности. Врачи потом транслировали это отношение на пациентов: были невнимательны на приеме. Следствие — увеличение числа жалоб на поликлинику.

Немного юридической терминологии…

Существуют следующие виды умаления чести и достоинства медработников:

  • клевета;
  • оскорбление;
  • другие неправомерные действия, вплоть до побоев.

Необоснованные жалобы относятся к понятию «клевета». В ч.1. ст. 128 УК РФ прописано, что под клеветой понимается распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию.

Клевету могут распространять несколькими путями:

  • Статья в газете, журнале или на сайте в интернете. В последние годы очень популярны форумы, где публикуются отзывы о клиниках. Много потенциальные пациенты, выбирая ЛПУ, руководствуются тем, что о клинике пишут.
  • Публичные выступления, одиночные пикеты.
  • Заявление контролирующим органам.

Профессиональные причины появления жалоб на больницу

Профессионализм врача складывается из трех основных компонентов:

  1. медицинских знаний;
  2. мануальных врачебных навыков;
  3. навыков общения с пациентами.

Конечно, пациент не может оценить профессиональные знания и навыки врача, но при этом он в состоянии оценить, как с ним разговаривает врач. То, насколько этот врач внимателен, вежлив, стремится помочь.

Если врач расспрашивает пациента о его заболевании, а сам не отрывает глаз от компьютера или истории болезни, то пациент сделает вывод, что врач – равнодушный, и это уже повод для жалобы пациента на врача.

Узнайте к чему:  Как быстро развестись если муж против и есть ребенок

А если еще врач позволяет себе оценочные высказывания по поводу пациента, то пациент решит, что врач еще и грубиян. Например, недавно слышала, как врач сказал пожилому пациенту: «Что за ерунду вы говорите! У вас в голове – каша!»

Пациент был возмущен, появилась жалоба на поликлинику.

Личностные причины появления жалоб на больницу

В коллектив лечебного учреждения приходят люди с разным воспитанием, навыками общения. Для кого-то привычно здороваться, говорить вежливые слова, быть приветливым. Для другого нецензурная брань – это нормальный способ общения.

Ответ врача на жалобу пациента

Порой все эти навыки общения врачи применяют и с пациентами. Кроме того, в медицинских вузах не всегда учат тому, как как разговаривать с пациентами, чтобы не было конфликта, как правильно реагировать на возражения пациентов, агрессию, угрозу отправки жалоб на больницу, как вести работу с претензиями и как формировать ответ на претензии.

Исходя из понимания причин, работу с жалобами на поликлинику важно начать по следующим направлениям:

  1. Улучшение навыков межличностной коммуникации – применение алгоритма работы с претензиями, обучение врачей, других сотрудников клиники вежливому обращению, умению работать с претензиями и возражениями без конфликтов;
  2. Создание и внедрение стандартов лечения и общения с пациентами — это поможет в дальнейшем избежать появлений жалоб пациентов на врачей, базируясь на положения таких стандартов;
  3. Создание корпоративной миссии и ценностей отделения, лечебного учреждения;
  4. Применение навыков управления высококвалифицированными сотрудниками: уважительное и справедливое отношение, привлечение к принятию управленческих решений, четкое объяснение сотрудникам критериев эффективной работы в вашем лечебном учреждении.

Рассмотрим улучшение навыков межличностной коммуникации сотрудников – алгоритм работы с жалобами на поликлинику на примере «Мне ваше лечение не помогает».

Ответственность за работу медицинской организации в целом и за принятие отдельных решений несет прежде всего ее руководитель, а также уполномоченные заместители.

Законодательство об основах охраны здоровья граждан прямо определяет структуру медицинской организации, которая должна разрешать конфликты с пациентами.

Важно!

Рассмотрение жалобы и принятие решения по жалобе пациента является функцией врачебной комиссии.

Для рассмотрения конфликтых ситуаций с пациентами в крупной медицинской организации может быть создана специальная подкомиссия по указанному вопросу.

Данный вывод находит подтверждение в ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. Согласно ст. 48 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. врачебная комиссия (при необходимости подкомиссия) создается в каждой медицинской организации.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ ОКАЗАНИИ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Кто виноват?

В судебной практике есть множество примеров дел, где правы были пациенты. Но и огромное количество процессов с противоположным итогом, когда выигрывали медики.

В прошлом году суд в Новосибирске рассматривал иск местной областной больницы к известному на местном уровне паблику в соцсетях. Деловую репутацию медучреждения испортил пост в паблике, размещённый еще в декабре 2016 года.

В ней говорилось о 15-летнем парне, который лежал в ожоговом отделении. У молодого человека якобы умерла мама, а отец его не навещал. Приходили к нему только активисты, потом в больницу их пускать перестали.

Есть примеры историй, где сами медработники вели себя неэтично. Увольнением закончился для заведующей отделением БСМП города Красноярска новогодний корпоратив. На мероприятии женщины отделения станцевали восточный танец в открытых нарядах.

Это видео показали по местному телевидению. К тому же выяснилось, что вечеринка прошла в самом учреждении, хотя главврач запретил проводить корпоратив в ЛПУ. После зажигательного танца заведующая написала заявление «по собственному желанию», а остальные танцовщицы получили выговор.

Это безобидный пример по сравнению с тем, что случилось в реанимации областной больницы Сахалина. В интернет попали фото и аудиозаписи местной медсестры, которая позировала на фоне больных и рассказывала нелицеприятные подробности.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector