Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 110-93-26 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 317-74-92 (бесплатно)
Регионы (добавочный обязательно):
8 (800) 550-95-86 (бесплатно)

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

Что отвечать в книге отзывов и предложений?

Коллектив ООО «________» приносит свои извинения за предоставленные неудобства. Всегда рады видеть Вас в числе наших Покупателей. Можете помочь в написании ответа на замечание к книге замечаний и предложений сделанное одним клиентом. Как нам быть и дать грамотный и уважительных ответ нашему клиенту!

«При посещении магазина 5 мая 2015 года на полках были обнаружены продукты с истекшим сроком реализации в огромном количестве. Просроченные товары были в молочном отделе, а именно: молоко ТМ

со сроком годности 22.03.2015-01.05.2015; сметана ТМ «Добрыня» — 18. Если покупатель негодующе хватается за «Книгу и предложений», значит, недовольство переходит в стадию непримиримой конфронтации.

Как известно, предложений в подобных документах гораздо меньше, чем жалоб.

Если им требуется помощь, то, как правило, она заключается в устранении.

«Я, Зорин Алексей Викторович, находясь в здравом уме и не очень трезвой памяти рекомендую (настоятельно) присвоить здешнему бармену Григорию титул, ну.

Книга жалоб.Ответ фирмы.Обязана ли фирма дать мне письменный ответ на мою жалобу,написанную им к ниге отзывов и предложений? Адрес,телефон я им написал.Прошло 16 дней.

В. Роспотребнадзор прав. Запись в жалобной книге является отзывом о работе организации и отвечать на него фирма не обязана.

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

Если возникает необходимость, эти данные можно разместить на нескольких листах. Должностное лицо 3000 руб. 4000 руб. Юрлицо 30000 руб. 40000 руб. При повторном нарушении штрафная сумма увеличивается.

Уголок потребителя не является статичным украшением, оформленным раз и навсегда. Большая часть исполнителей не горит желанием доводить спорные ситуации до суда и предпочитает мирные пути решения проблем. Что можно потребовать: Как оформить претензию?

На листе бумаги формата «А4» суть претензии по некачественному выполнению работ излагается произвольно. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса.

Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.

Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан.

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

Давать ответ на жалобу клиента, который написал ее не в книге отзывов, а прислал письменным заявлением по юридическому адресу, необходимо с учетом следующих особенностей:

  1. Как правило, официальное обращение подается с целью «досудебного урегулирования». Оно говорит о «серьезном» настрое заявителя.
  2. Сроки ответа на жалобу отличаются от «книжной» претензии. Составляют 10 дней с момента получения.

Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу?

Пример приведем ниже: Согласно упомянутому Федеральному Закону, ответы на жалобы граждан обязаны дать в течение 30 дней с момента получения обращения.

Субъект торговли сам определяет необходимое ему количество книг .

– дату внесения замечания и (или) предложения; – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина; – адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон; – содержание замечания и (или) предложения. Если покупатель не указал каких-либо сведений, ему нужно предложить сделать это.

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

Причем просьбу можно аргументировать тем, что: – без данных о покупателе – непонятно, куда направить ответ и как уточнить определенные нюансы; – без четкого описания ситуации – сложно в ней разобраться; – без проставления даты – можно пропустить срок ответа.

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Кроме того, для успешного развития бизнеса сотрудники обязаны прислушиваться к мнениям клиентов , т. к. это позволяет развиваться и привлекать новых людей.

1.1. указанного договора Исполнитель обязуется оказать Заказчику услуги, указанные в приложении, а Заказчик обязуется оплатить данные услуги.

В соответствии с приложением, вам была оказана услуга, в том числе, по выезду специалиста в УВД Таганского района. Так, в соответствии со ст. 2.1.

Договора по факту оказания Услуг Исполнитель представляет Заказчику на подписание акт сдачи-приемки оказанных услуг.

Ответ в жалобной книге на жалобу образец

Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления. Третий вид обращения является главным в нашем обзоре.

Особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан

  • Виды аптечных организаций, их задачи и функции, сравнительная характеристика.
  • Сделать это можно с помощью книги отзывов и предложений, или жалобной книги, как ее принято называть. Как же изложить свою жалобу в данной книге?

    Инструкция 1 Жалобная книга должна находиться на информационном стенде в свободном для посетителей магазина доступе.

    Например, человек пришел в 8:40 в магазин и продавец был на месте, но по графику магазин работает с 9:00.

    Продавец отказывается обслуживать клиента. Потребитель пишет гневный отзыв о своем недоумении, ведь продавец уже был на работе. Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) заполняет реквизиты книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)» {amp}lt;{amp}gt;

    следует отметить, что такие сведения, в т.ч. о ходе рассмотрения, об уведомлении о продлении срока рассмотрения, должны быть внесены в книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных в книге замечаний и предложений{amp}gt;{amp}lt;24. обратите внимание!нарушение законодательства о книге, в{amp}gt;

    Если последует служебное разбирательство, которому станет основой запись в книге отзывов и предложений, то предприятию надо знать, как связаться с клиентом.

    Необязательно оставлять номер домашнего или мобильного телефона: регулярно проверяемая электронная почта тоже подойдёт. Какие товары не подлежат обмену или возврату в магазин?

    Жалоба в жалобной книге образец

    Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба: Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.

    Жалоба – эта одна из форм защиты прав граждан. Почти каждый человек в той или иной мере сталкивался с этим термином.

    Так и хочется вспомнить крылатую фразу: «Я буду жаловаться, я найду на вас управу!» Многие, конечно, всерьез не воспринимают подобные возгласы, а зря.

    В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить развития конфликта. Ведь это в интересах как предпринимателей, так и клиентов. Но обо всем по порядку.

    Виды жалоб

    Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги. Перечислим основные:

    • Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.
    • Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.
    • Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.

    Согласно Закону «О защите прав потребителей», в каждом заведении должна быть книга отзывов и предложений. Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее.

    Как ответить в книге жалоб и предложений на негативный отзыв правильно: примеры и что нужно написать?

    Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.

    Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.

    В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.

    Сотрудники в недоумении, владелец тоже. Что скажут проверяющие сотрудники Роспотребнадзора?

    На самом деле бояться нечего. Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации.

    С сотрудниками проведена беседа. Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О., должность, роспись, число».

    Узнайте к чему:  Где взять бланк о прибытии для фмс

    Причина не в законодательной обязанности, которую предусматривает Гражданский кодекс РФ. Персонал должен знать, что любой отзыв чреват последствиями. Такая мера позволит «увеличить» ответственность за действия перед клиентами, мобилизует персонал, научит работать с возражениями и т. д.

    Кто пишет жалобы?

    Как правильно отвечать на негативные и положительные отзывы?

    Все компании имеют проблемных клиентов, но не все умеют успешно улаживать вопросы с ними. А ведь то, как работает ваш сервис в критических ситуациях и демонстрирует его реальные возможности.

    Взрослая ответственная позиция и внимание важны, даже если клиент не прав в своих претензиях, ведь публичные решения спорных ситуаций привлекают повышенное внимание ваших существующих и потенциальных клиентов, и от того, насколько хорошо вы себя покажете, зависит их решение о дальнейшем сотрудничестве с вами.

    По данным AYTM Market Research, 70% потребителей регулярно проверяют отзывы перед покупкой технологий или гаджетов. Поэтому, иметь хорошую репутацию в интернете – ключ к повышению конверсии. Более того, если мы сравним статистику поисковых запросов на wordstat.yandex.

    Как сформулировать ответ на благодарность клиента

    Самое лучшее в такой ситуации – постараться решить проблему на месте. Как правило, 80% претензий легко удовлетворяются силами одного-двух участливых сотрудников, их вниманием и вежливостью.

    Вся политика магазина должна быть направлена на корректное и конструктивное отношение к потребителю.

    Довольно часто потребители, пытаясь отстоять свою точку зрения, оставляют абсолютно необоснованные претензии. Должна ли администрация реагировать на такие жалобы?

    Не стоит сообщать клиенту, что он не прав. Просто поблагодарите его за отзыв и пообещайте прислушаться к его совету. Такую запись оставьте в жалобной книге.

    Важно! Если клиент оставил свои личные данные для обратной связи, позвоните ему и сообщите ту же информацию, что вы записали в книгу.

    Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее.

    В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию. Постарайтесь прийти с ним к общему мнению, чтобы в дальнейшем в жалобной книге не появлялись новые претензии.

     Как правильно заполнить и вести книгу отзывов и предложений?

    Конечно, нужно! Поблагодарите клиента, ведь его отзыв является отличной мотивацией для еще лучшего обслуживания. Кроме этого, следует знать, что администрация часто учитывает записи, оставленные в книге, при назначении премиальных или при подведении итогов конкурса, например, «Продавец года». Составляя ответ на благодарственный отзыв, можно учесть данный момент.

    Подведем небольшой итог.

    Какие самые важные аспекты книги отзывов:

    • на каждую жалобу, отзыв, благодарность или пожелание должен быть ответ,
    • все жалобы, оставленные клиентами, рассматриваются. В случае необходимости, проводится служебное расследование. О результатах сообщается потребителю (если он оставил контактные данные),
    • ответы должны быть на каждую запись в книге. Четкой формы ответа не предусмотрено.

    Следует помнить, что «Книга жалоб и предложений» – это не только рычаг давления со стороны органов надзора и контроля.

     Как подготовить и прошить книгу отзывов и предложений?

    Для хорошего администратора, такой документ может стать мотиватором развития бизнеса, а также показателем недостатков, которые стоит устранить не только ради клиента, но и ради всего бизнеса в целом.

    Если клиент чувствует, что с его мнением считаются, он понимает, что эта организация работает на потребителя. Поэтому он не только сам станет постоянным клиентом, но и сможет привлечь дополнительных потребителей услуг и товаров данной организации или фирмы.

    В случаях с обоснованной жалобой ответ должен обязательно быть официальным.

    Если в книге появляется благодарность, то ответ на нее также должен быть. Обычно, руководители выражают собственную благодарность клиенту, выписывают премии сотруднику.

    Справка! Ответы на любые записи, в том числе и на благодарственные, должны быть отражены в книге.

    В случае с благодарностью официально сообщать клиенту об ответе не требуется. Даже если клиент оставил информацию для связи, его оповещение остается на усмотрение руководства.

    Отвечаем на жалобу покупателя в книге замечаний и предложений

    В содержании ответа необходимо поблагодарить клиента и указать, что сотруднику выражена благодарность. Если была выписана премия, можно указать ее размер.

    Справка! Если благодарность выражена всей компании, то руководству следует ответить тем же клиенту.

    Пример: «Администрация ИП Кульгин выражает благодарность за оставленный вами отзыв. Сотруднику Елизарову И.И выписана премия. В дальнейшем будем стараться поддерживать настоящей уровень обслуживания»

    На замечание

    К необоснованным жалобам относятся те, которые не содержат конкретной информации (например, сотрудник не решил мою проблему). Или описанные действия не входят в обязанности сотрудника (например, продавец обуви не рассказал об одежде, которая подойдет к сандалиям).

    Такие записи рассматриваются администрацией как неоднозначные. Остается не понятным, что именно имел в виду клиент.

    Несмотря на это, ответ на жалобу также обязательно должен быть. Причем информировать клиента о решении нужно по телефону или электронной почте. В самой книге также должен быть ответ.

    Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

    В содержании обычно просят рассказать конкретнее о проблеме. Либо дают понять, что сотрудник был прав (редко).

    на 2 июня 2017 г.

    ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

    ШАГ 2. Пробуем решить вопрос на месте

    ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

    ШАГ 4. Соблюдаем сроки ответа

    ШАГ 5. Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ

    ШАГ 6. Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю

    – в торговых объектах.

    Исключение: книга не ведется в передвижных средствах развозной и разносной торговли (например, лотки, автомагазины);

    – торговых местах;

    – объектах общественного питания.

    Исключение: книга не ведется в сезонных кафе.

    Как написать жалобу в жалобную книгу пример

    Следует иметь в виду, что книгу необходимо вести во всех местах реализации товаров (оказания услуг) . Субъект торговли сам определяет необходимое ему количество книг .

    Обратите внимание!Книгу следует выдавать по первому требованию покупателя. При этом нельзя требовать предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения

    Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения

    – дату внесения замечания и (или) предложения;

    – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина;

    – адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон;

    – содержание замечания и (или) предложения.

    – без данных о покупателе – непонятно, куда направить ответ и как уточнить определенные нюансы;

    – без четкого описания ситуации – сложно в ней разобраться;

    – без проставления даты – можно пропустить срок ответа.

    CRM-система Бизнес.Ру

    Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) проставляет порядковый номер замечания и (или) предложения, которые нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года .

    Пробуем решить вопрос на месте

    При успешном окончании конфликта следует попросить покупателя оставить в той же книге запись, что ситуация разрешена (покупатель должен заверить запись своей подписью). В этом случае письменно отвечать покупателю не потребуется .

    Необходимо сделать соответствующую отметку в реквизите книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения» .

    Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение)

    Ответ в жалобной книге на жалобу образец

    Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу, являются письменными обращениями . Соответственно, на них распространяются требования законодательства о рассмотрении письменных обращений. В частности, в обязательном порядке необходимо дать письменный ответ.

    Исключения, когда замечания и (или) предложения могут не рассматриваться по существу, определены законодателем. Например, если подано повторное обращение и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу .

    Решение принимают руководитель организации, ИП или уполномоченное ими должностное лицо .

    По общему правилу, если замечание и (или) предложение оставляется без рассмотрения по существу, об этом нужно в течение 5 рабочих дней уведомить покупателя (в письменном виде, например заказным письмом с уведомлением) и объяснить причины такого решения.

    Если замечание и (или) предложение было написано «не по адресу» (например, обращение требует рассмотрения в соответствии с гражданским процессуальным законодательством) – в ответе также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения заданных вопросов .

    – с ним прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;

    – замечание и (или) предложение анонимно;

    – замечание и (или) предложение не относится к деятельности организации (ИП), не касается качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.

    Обратите внимание!Запись в книге принимается к сведению, а ответ покупателю не направляется, если :– в записи отсутствуют какие-либо рекомендации, требования, ходатайства, сообщения о нарушении актов законодательства, недостатках в работе субъекта торговли;– имеется только благодарность

    Соблюдаем сроки ответа

    По общему правилу замечание и (или) предложение следует рассмотреть и ответить на него не позднее 15 календарных дней, а если ситуация требует дополнительного изучения и проверки – не позднее одного месяца со дня, следующего за днем регистрации замечания и (или) предложения в книге .

    Узнайте к чему:  Что будет за неуплату штрафа гибдд

    Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца данного срока.

    Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, – срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

    Как правильно сделать запись в книге жалоб и предложений? Приведите пример, пожалуйста.

    Потребитель может оставить свои контактные данные, но иногда этого не происходит. Тогда администрация не может никаким образом связаться с клиентом и рассказать ему о решении.

    Если потребитель оставил контактные данные:

    • телефон;
    • электронная почта.

    Информировать его по телефону является обязательным только в случае с жалобами. Причем неважно обоснованная она или нет.

    Информирование должно происходить в течение 5 дней, после оставления записи. Сроки может быть продлен до 15 рабочих дней в сложных случаях. Если помимо телефона клиент оставил адрес электронной почти, то ответ можно продублировать на нее. На почтовые адреса ответ не отправляется.

    Благодарности могут остаться без личного оповещения. Администрация сама решает перезванивать ли клиенту в этом случае. А вот ответ на запись в книге является обязательным.Регламент такой же в случаях с предложениями.

    » Книга жалоб» Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений» .

    Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

    Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона.

    В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор.

    Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

    Ответ в жалобной книге на жалобу образец

    В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция.

    Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

    Это официальный документ. И, как любой официальный документ, подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае, это повод для обращения в контролирующие органы.

    Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить.

    Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг, потому что заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц. Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар.

    Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего рекомендую ею воспользоваться.

    Тем более, не обязаны предъявлять свои документы.

    Саму же запись стоит сделать как можно более подробной. Но не стоит шаг за шагом излагать произошедшее. Только суть. Например, продавец Ф.

    И. О. не обслужил меня в 00 часов 00 минут.

    При этом был абсолютно свободен, а на просьбу уделить мне внимание отреагировал фразой: «Мне некогда» .

    Сам же в это время разговаривал по мобильному телефону. Чем больше подробной информации вы оставите, тем больше шанс, что меры будут приняты.

    Как правильно сделать запись в книге жалоб и предложений? Приведите пример, пожалуйста.

    Но то, что потребитель в этом случае защищён, а сотрудник. Жалобы в суд Судебные жалобы требуют серьезной юридической квалификации.

    В зависимости от целей существуют:

    1. Апелляционные и кассационные жалобы на приговоры судов.
    2. Частные жалобы.

    По этой причине необходимо сделать все и даже больше, чтобы «остудить» клиента:

    1. Благодарность за претензию.
    2. Максимально в короткий срок направить ответ на жалобу клиента.

      Желательно и в письменной форме, и по телефону.

    3. Обязательное извинение.

    Как должен выглядеть ответ на жалобу?

    Закон гласит, что любая запись не должна оставаться без ответа или хоть какой-то реакции.

    Когда клиент написал о своих положительных эмоциях от предоставленных услуг или приобретенного товара, реакцией может стать обычная запись о том, что обращение было получено и принято во внимание.

    Ответ в жалобной книге на жалобу образец

    В данной ситуации, сообщать потребителю об ознакомлении с его записью в книге нет никакой необходимости, чего не скажешь о том случае, когда потребитель написал жалобу.

    Срок ответа на письменную претензию по закону о защите прав потребителей.

    Можно ли снимать на камеру в магазине, читайте тут.

    Какие права есть у потребителя при возврате товара, читайте по ссылке: https://novocom.org/tovary/vozvrat-i-obmen/zakon-o-zashhite-prav-potrebitelya-vozvrat-tovara.html

    Реакция лиц, предоставляющих услуги или реализующих товар, должна выражаться не только в прочтении записи, но и в разбирательстве данной проблемы и уведомлении клиента о результатах (если последний оставил свои контакты).

    Важно! Существуют определенные сроки рассмотрения записей, оставленных в «Книге жалоб и предложений».

    Прежде всего, следует заметить, что данный документ должен регулярно просматриваться администрацией или ответственным лицом. Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге.

    Администрации имеет всего лишь 2 дня, для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией.

    Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса.

    Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

    В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.

    Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.

    Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.

    Добро пожаловаться! Сегодня мы с Вами вновь бороздим просторы нестандартного копирайтинга, и на этот раз рассматриваем, как правильно писать жалобы, чтобы они возымели максимальный эффект. Жалобы, вообще, обладают магическими свойствами и часто используются для манипулирования людьми.

    Как и в любом деле, в написании жалоб есть свои секреты, особенности и тонкие моменты, и всех их мы с Вами сегодня подробно разберем.{amp}lt;p{amp}gt;[direct]

    Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое.

    Иными словами, это средство для достижения цели.

    Прежде чем писать жалобу помните, что у любого Вашего действия есть последствия, а жалобы, как правило, не бывают анонимными. Если жалоба – меньшее из зол или овчинка стоит выделки, тогда – вперед, однако если есть другие варианты, то лучше рассмотреть их всех.

    Например, угроза написания жалобы зачастую оказывает куда большее воздействие, нежели сам факт ее написания. Это особенно актуально для различных учреждений или пунктов оказания услуг, где в обязательном порядке присутствует жалобная книга.

    Администраторы над этой книгой трясутся, как Кощей над свой иглой. Это объясняется тем, что если кто-то решит в ней написать жалобу, а потом придет проверка, скажем, из госконтроля, то у заведения будут проблемы, и притом немалые.

    Вот почему жалоба – это универсальное средство для манипулирования, даже когда она еще не написана.

    Переходим от теории к практике. В первую очередь, нужно помнить, что, в зависимости от того, как жалоба написана, она может производить либо сильный, либо слабый эффект. Плохо написанная жалоба может даже, наоборот, навредить Вам. Итак, по пунктам, на что стоит обратить внимание…

    1. Стиль изложения

    Все жалобы пишутся исключительно в официально-деловом стиле, который характеризуется присущими ему особенностями. Подробнее об этих особенностях Вы можете узнать из статьи «Официально-деловой стиль. Примеры и принципы создания деловых текстов».

    2. Отсутствие эмоций

    Уж если вы собрались писать жалобу, помните, что в этом деле первое правило такое же, как и в написании гадостей: в тексте не должны проскакивать эмоции. Только холодный и бьющий с плеча текст. Более половины людей, которые пишут жалобы, вливают в них весь свой гнев, все свои переживания и расстроенные чувства. Эмоции тут не только неуместны, но и могут навредить.

    Узнайте к чему:  Курение на балконе вредит не только здоровью но кошельку

    [direct]

    3. Только аргументы и факты

    Чем больше в жалобе аргументов, тем сильнее от нее эффект. Большой объем воды на киселе никому не нужен и сильно раздражает тех, кто эти жалобы каждый день разгребает десятками.

    Ответ в жалобной книге на жалобу образец

    Садясь писать жалобу, помните, что ее будет читать человек, которому на Ваши проблемы плевать с высокой колокольни. Это по умолчанию. Вот почему крайне важно объективными доводами показать, что ваша жалоба – не просто слезливая бумажка с писульками.

    Например, можно взять на вооружение следующие обороты:

    • Что приводит к…
    • Что дискредитирует…
    • Что негативно сказывается на…
    • Что представляет угрозу для…

    [direct]

    И так далее…

    4. Эффективный объем

    Садясь писать жалобу, помните, что чем больше у нее будет объем, тем меньше вероятность, что ее прочитают целиком. В лучшем случае – ее просто просмотрят. Поэтому постарайтесь донести основные факты в максимально сжатой форме.

    В то же время, слишком короткая жалоба без объективных обоснований тоже не произведет никакого эффекта. Вот почему ни в первом, ни во втором случае не стоит бросаться в крайности.

    5. Четко поставленные требования

    Важное примечание: требования в жалобе всегда начинаются со слова «Прошу».

    6. Ссылки в жалобе

    Кому бы и на кого бы Вам ни пришлось писать жалобу, помните, что конечное решение в итоге принимает человек. Но бюрократический аппарат построен таким образом, что просто так в большинстве инстанций решение не принимается, оно должно отталкиваться от тех или иных нормативных актов.

    Теперь представьте две ситуации:

    1. Вы пишите просто жалобу
    2. Вы пишете жалобу, ссылаясь на пункты, например, кодекса об административных правонарушениях

    В первом случае ответственное лицо, которое читает Вашу жалобу, должно подгонять Ваши доводы под буквы закона. Для этого ему нужно подумать, может, даже заглянуть в справочник, если будет не лень, не будет проблем дома, будет рабочее настроение и т.д. В общем, мысль Вы уловили.

    Во втором же случае, Вы всю работу делаете сами. Т.е. ответственному лицу остается только подписать резолюцию, потому что все логично, все по закону, и это снимает с него всякую ответственность. Это один из тех самых тонких нюансов.

    7. Коллективная жалоба

    Помните, в фильме «Иван Васильевич меняет профессию» герой Владимира Этуша грозился подать коллективную жалобу? На самом деле, в этой шутке есть одна очень сильная истина. Дело в том, что чем больше людей жалуется, тем больший вес имеет жалоба и более сильный резонанс она вызывает.

    [direct]

    8. Мелкие нюансы

    Проследите, чтобы в Вашей жалобе не было грамматических и пунктуационных ошибок. Они сильно портят впечатление и сводят весь ее эффект на нет.

    В завершение давайте рассмотрим пример жалобы. Возьмем типичную ситуацию в магазине: вам продали некачественный товар, нахамили, и Вы решили показать всем Кузькину мать, проявив весь свой эпистолярный талант в книге замечаний и предложений (она еще называется жалобной книгой). Как это может выглядеть на практике…

    Выводы

    В данной статье мы разберемся, как правильно написать жалобу в организацию, на работодателя или государственный орган.

    Какой-то конкретной формы для написания жалобы на законодательном уровне не установлено. Речь также идет о подаче жалоб в муниципальные и государственные органы власти. Но к оформлению такого рода бумаг существуют общепринятые требования, и при ведении деловой переписки их необходимо соблюдать:

    1. Текст следует сделать точным и кратким. Не нужно растягивать жалобу на несколько листов, так как высока вероятность, что ее прочитают полностью. Ситуацию нужно описать сжато, уделяя внимание действительно важным моментам, которые необходимы для верной оценки случившегося. Применять в своей речи выражения, которые можно понять двояко или которые имеют переносное значение, не следует. Вся существенная для рассмотрения спорного вопроса информация должна быть достоверной (адреса, номера, даты, числа и так даже).
    2. Запрещается при написании жалобы использовать оскорбительные выражения в чей-то адрес, жаргонную лексику и нецензурные выражения. Если обращение не соответствует предъявленным требованиям, то его могут даже не рассмотреть. Вдобавок, отправитель лишается права ссылаться на соблюдение досудебного порядка урегулирования споров.
    3. Бесспорно, жалоба должна быть написана грамотно, с соблюдением правил пунктуации и синтаксиса. Важнейшее условие при ведении деловой переписки – это грамотная речь.
    4. Заострите внимание на том, кому вы адресуете жалобу. Это может быть надзорный орган, руководитель организации, отдела. От того, насколько грамотно вы выбрали адресата, будет зависеть не только скорость рассмотрения, но и качество такого рассмотрения. Вдобавок, не забывайте о том, что, к примеру, на кассира не обязательно писать жалобу сразу директору торгового центра, и вам достаточно будет направить претензию управляющему магазина, где трудится сотрудник, действия которого вас не устроили.

    Книга предложений и жалоб — особенности оформления

    Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.

    Следует знать, что оформление рекомендации должно осуществляться с внесением: Также важным видится использовать те страницы, которые предназначены для замечаний. Многих предпринимателей интересует вопрос как ответить на жалобу в книге жалоб и предложений.

    Для документа для отзывов потребителей предусматривают специальные доступные стенды, а для лучшего их хранения используют футляр.

    Подобный пункт является необходимым для сетей и организаций, состоящих из нескольких подразделений.

    Ввиду этого соответствующий документ надлежит зарегистрировать в главном филиале компании. Если у вас возникла необходимость оставить отзыв в книге отзывов и предложений, то необходимо знать как правильно осуществить запись.

    Ответ на обоснованную претензию потребителя

    Желательно, несмотря на суть записи, поблагодарить клиента за его внимание к работе организации, фирмы, ИП и т. д. Ведь таким образом он помогает улучшать качество услуг и товаров.

    Далее в ответе уточните, какие именно меры были приняты для устранения негативных моментов в работе организации.

    Итогом может стать извинение за плохое обслуживание или некачественный товар, что заставили клиента оставить соответствующую запись в «Книге жалоб и предложений».

    Если жалоба составлена конкретно и «по делу», то администрация должна незамедлительно на нее ответить и принять меры. В тексте нужно указать, какие именно меры были предприняты для устранения проблемы. Также рекомендуется поблагодарить потребителя и извиниться за сложившуюся ситуацию.

    Пример: «Большое спасибо за Ваш отзыв. К сотруднику Макарова Н. В применен штраф в размере 500 рублей. Надеемся, что в будущем ситуация не повторится»

    Как правильно писать жалобу: примеры и рекомендации

    [direct]

    Писать жалобу для многих может показаться истощением последней капли в чаше терпения, однако, на самом деле, это не совсем так. Жалоба – это способ получить желаемое. Иными словами, это средство для достижения цели.

    В тексте должны быть четко прописаны принятые меры, либо основания, из-за которых претензия не будет рассмотрена. Чем короче и понятнее ответ – тем лучше.

    Таким образом, при составлении ответа стоит избегать:

    1. Жаргонных, просторечных слов.
    2. Слишком расплывчатых и длинных формулировок.
    3. Указаний на ошибки потребителя.

    Только одним звонком ограничиться нельзя.

    Запись в самой книге обязательно должна быть. А вот реакция на запись в книге является обязательной. Регламент такой же в случаях с предложениями.

    В случае с необоснованной жалобой, лучше всего использовать максимально краткий ответ. Но в нем должна содержаться полная информация о том, почему претензия не рассматривается.

    Главное, понятно выразить причину отказа в рассмотрении.

    Иначе, у компании не будет никакой возможности связаться с клиентом.

    Обычно по телефону оповещают о реакциях на обоснованную жалобу.

    Так как есть четко установленные сроки рассмотрения записи, оповещение по телефону необходимо. Но если потерпевший не оставил номер, то вины компании не будет.

    Электронная почта является менее официальным способом оповестить потребителя.

    Обычно используется для дублирования телефонного ответа. Также часто ее используют, чтобы оповестить о реакции на благодарность.

    Внимание! Если жалоба обоснована, то телефонное оповещение обязательно. Иначе клиент может обратиться в Роспотребнадзор с претензией.

    В этом случае компанию будут тщательно проверять.

    Иногда, потербители оставляют вместо номера телефона и электронной почты, свой почтовый адрес.

    Ответ на почтовый адрес возможен, но только на усмотрение руководства компании.

    на 2 июня 2017 г.

    – торговых местах;

    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

    Adblock detector