Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 110-93-26 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 317-74-92 (бесплатно)
Регионы (добавочный обязательно):
8 (800) 550-95-86 (бесплатно)

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

– документ, который применяется предприятиями розничной торговли, а так же предприятиями, которые предоставляют услуги. Располагается данный документ на видном месте и обязателен для заполнения по требованию любого потребителя.

Владелец предприятия или же лицо, его замещающее должны быть сразу же оповещены относительно отображенных жалоб. В течение 2 недель ими должны быть приняты соответствующие меры (устранение нарушений).

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца. Но как правильно это сделать?

Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете. Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.

Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».

Оформление Книги отзывов и предложений осуществляется по требованиям Инструкции №346, утвержденной Минторговли в 1973 году.

По нормам Инструкции Жалобную книгу предписывается вести всем субъектам предпринимательства, предоставляющим услуги питания или занимающимся реализацией продукции. Постановление Правительства РФ №55 от 1998 года закрепило обязанность ведения Книги отзывов и предложений.

Заводится Журнал жалоб для:

  • Связи с общественностью. Возможность услышать мнение клиентов о предоставленных услугах. Ответить на жалобу администрация учреждения обязана даже, если заявитель не оставил контактной информации;
  • Проведения ревизий контролирующими органами. На основании жалоб посетителей надзирающие структуры осуществляют проверку по указанным направлениям;
  • Высказывания претензий клиентами, возможности урегулирования конфликта между посетителями и администрацией учреждения;
  • Улучшения деятельности предприятия на основе предложений клиентов.

Законодательство РФ не выдвигает четких требований о том, как должна выглядеть Жалобная книга. Можно приобрести готовый бланк или заняться оформлением КОиО самостоятельно.

Приобрести образец Книги жалоб и предложений можно в типографиях, магазинах канцтоваров или книжных лавках.

При самостоятельном оформлении понадобятся:

  • Толстая тетрадь (в клетку или линию), альбом;
  • Плотные нитки;
  • Ножницы;
  • Клей ПВА;
  • Белая бумага;
  • Шариковая ручка;
  • Шило.

Как оформить Книгу жалоб и предложений?

  1. Пробить от двух до четырех отверстий возле корешка при помощи шила;
  2. Протяните нитку через отверстия, прошнуруйте или прошейте, после чего свяжите концы нити в узелок;
  3. Узелок должен остаться на последней страничке;
  4. На узелок наклеивается небольшой квадрат белой бумаги;
  5. На квадрате укажите: «в Книге прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью . . .листов»;
  6. Далее ставится подпись ответственного за заведение Книги с указанием его должности, фамилии, инициалов, а также дата оформления.

При наличии печати учреждения, ее оттиск ставится на листок, которым заклеен узел. Часть оттиска должна приходиться на приклеенный лист, а часть – на страницу тетради. Такая мера призвана защитить Книгу от неправомерных манипуляций со стороны собственника или работников организации. Если печать отсутствует, ответственный за ее ведение ставит на этом месте подпись.

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.

Титульный лист тетради содержит:

  • название: Книга жалоб и предложений;
  • где и когда книга была зарегистрирована;
  • название организации;
  • подпись руководителя.

Первый лист Книги описывает правила по ее ведению. Вторая страница отводится реквизитам организации – собственника книги. Как ее заполнить – решать вам. Сведения могут быть поданы в виде таблицы или разбитого на блоки текста.

Единственное отличие готовой Книги от собственноручно оформленной – презентабельность и количество времени, потраченного на ее изготовление.

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

Разберем все по порядку.

  • Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
  • Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. Ответ на претензию покупателя пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.

Итак, в жалобе обязательно указывается:

  1. Дата (а по возможности и время) написания;
  2. Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
  3. Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
  4. Детальное описание ситуации;
  5. Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
  6. Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.

На рассмотрение обращения администрации учреждения предоставляется двое суток, а на подготовку ответа – не больше пяти. То есть по окончании семи дней в Журнале должна появиться запись – реагирование на обращение клиента. При указании контактов заявителя, ему направляется информация в письменном виде.

Если ответ на обращение в течение недели заявитель не получил, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, что повлечет для организации внеочередную ревизию.

В соответствии с формой осуществления предпринимательской деятельности, ответственным за ведение Журнала назначается:

  1. Частный предприниматель, который ведет бизнес сам;
  2. Руководитель организации. Для этого издается Приказ;
  3. Один из подчиненных. Это также оформляется Приказом.

По Закону «О защите прав потребителей» Журнал отзывов располагается в открытом доступе, на видном месте. Обычно его размещают в «Уголке потребителя».

Выдать Жалобную книгу персонал учреждения обязан по первому обращению клиента. Вопросы, с какой целью клиент ее запрашивает – неправомерны. Кроме того администрация организации обязана предоставить клиенту письменные принадлежности для составления отзыва в Книге.

Отсутствие КОиО – основание для привлечения руководства организации к административной ответственности.

Изображение - Как должна быть оформлена книга жалоб и предложений 2699956

Автор статьи: Павел Кудинов

Здравствуйте! Меня зовут Павел. Я уже более 6 лет работаю в сфере юридических консультаций. Считая себя профессионалом, хочу научить всех посетителей сайта решать возникающие вопросы. Все материалы для сайта собраны и тщательно переработаны с целью донести в доступном виде всю требуемую информацию. Однако чтобы применить все, описанное на сайте всегда необходима  консультация с профессионалами.

Обо мне

Обратная связь

Законодательно необходимость в регистрации данной книги в каком-либо надзорном органе не регламентирована. Однако во избежание возможных споров с муниципальными властями или местным отделением Роспотребнадзора следует уточнить этот вопрос непосредственно на месте.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Что такое книга отзывов и предложений и как оформить образец – эти вопросы встречаются даже у опытных продавцов.

Ее обязан иметь любой магазин, осуществляющий торговлю или оказывающий услуги.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать,

8 (499) 350-77-34 — Москва8 (812) 309-87-31 — Санкт-ПетербургБесплатная консультация — Россия

или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта!

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Все консультации у юристов бесплатны.

Второе ее название – жалобная книга. Начальные варианты появились еще в Российской империи, позднее они «перешли» в СССР.

Их появление было необходимо для налаживания связи между покупателем и начальником самого магазина или продавца.

Поскольку телефоны были не у всех, а ждать приезда начальника в магазин могли далеко не все, жалобная книга позволяла предупредить вышестоящие должности о нарушениях.

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.
  1. Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
  2. Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности. Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.
  3. Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.
  • Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
  • Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
  • Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
  • На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.

Как быть, если книга не зарегистрирована?

Изначально книга отзывов и предложений была задумана как средство обратной связи с клиентами. Она широко применялась, и до сих пор применяется, в розничной торговле и на предприятиях сферы услуг.

Согласно современному законодательству, книга отзывов и предложений обязательно должна быть прошнурована и пронумерована. Очевидно, что эта мера нужна для того, чтобы заинтересованные лица не могли просто вырвать страницу с неугодным им отзывом и забыть о нем.

Если книга жалоб и предложений не зарегистрирована, тогда остается полагаться на совесть начальства. В любом случае вам должны принести правильно оформленный документ. Вы оставите там свою жалобу. Возможно, она дойдет до руководства. Если же этого не случится, не переживайте особо — есть еще одна возможность решения проблемы.

Вы можете сфотографировать свой отзыв, а также несколько предыдущих страниц и обложку. Желательно это сделать демонстративно, дабы у сотрудников отдела не возникло сомнений в ваших намерениях. Эти фото вы вправе передать в Роспотребнадзор вместе с жалобой. Если сотрудники организации придут с проверкой, то фотографии могут стать доказательством.

Нет, закон не предусматривает никаких санкций за отсутствие регистрации книги. Роскомнадзор может привлечь к ответственности лишь в случае неграмотного оформления, нарушения порядка ведения. Серьезным нарушением также считается отказ сотрудника предприятия предоставить данный документ клиенту.

Законодательная база

Фото 1

«ИНСТРУКЦИЯ О КНИГЕ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ» (утв. Приказом Минторга СССР от 23.07.73 N 139) (ред. от 01.03.95)

1. Все предприятия розничной торговли и общественного питания ведут книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую покупатели (посетители) записывают жалобы, предложения и замечания.

2. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале предприятия в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей (посетителей) месте.

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

Внимание

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России.

Узнайте к чему:  Как получить бесплатные медикаменты многодетной семье

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Со времен Советского Союза считается, что жаловаться низко, стыдно и неприлично. Однако когда напрямую нарушаются права потребителей, появляются претензии к качеству обслуживания или просто хочется что-то подсказать, чтобы улучшить сервис, без отзывов не обойтись.

Книжка для отзывов и предложений нужна для того, чтобы защищать права своих клиентов. Согласно закону о правах потребителей, книга жалоб и предложений должна в обязательном порядке присутствовать:

  • в розничных магазинах;
  • в кафе и ресторанах (местах общественного питания);
  • в автосервисах (бытовое обслуживание);
  • в аптеках;
  • в больницах и поликлиниках;
  • в парикмахерских и салонах красоты;
  • в музеях;
  • в участковых пунктах полиции;
  • на вокзалах и в аэропортах;
  • в отделениях ЖКХ;
  • на почте;
  • в банках;
  • в санаториях и детских лагерях.

То есть везде, где одни люди оказывают услуги другим, должна быть книга жалоб и предложений. Отзывы в ней могут писать все желающие, вне зависимости от пола и социального положения.

Права потребителя

Покупатель должен понимать, что некачественное обслуживание, хамство продавца, продажа испорченного товара не должны оставаться безнаказанными.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

При этом написать положительный или отрицательный отзыв может любой человек. Жалобная книга выдается по первому же требованию потребителя. При этом продавец не имеет права просить предоставить документы жалобщика.

Причину требования книги отзывов покупатель также не обязан проговаривать.

На жалобу администрация должна отреагировать в течение 14 дней. Стоит учесть, что если продавец уверяет, что такой книги нет (потеряли, еще не завели) – это серьезное нарушение, за которое предприятие может получить крупный штраф.

Сама тетрадь для предложений может выглядеть как угодно: в виде записной книжки, большого блокнота, общей тетрадки, главное, чтобы в ней была проставлена особая сургучовая печать и пронумерованы страницы.

Иначе есть вероятность, что претензию руководство не увидит.

Хорошо, когда потребители знают свои права. Еще лучше, когда свои обязанности знают руководители. Чтобы неприятных ситуаций с недовольными покупателями было меньше, а с российским законодательством вообще не было, каждому директору на его предприятии нужна книга жалоб и предложений. Инструкция, показывающая, как грамотно завести блокнот для отзывов, представлена ниже:

  • Лучше приобрести готовую книжку в спецмагазине. Это достаточно серьезный документ, внешний вид которого напрямую влияет на имидж компании.
  • На каждой странице нужно проставить номер (в нижнем или верхнем правом углу).
  • Книжку обязательно следует прошнуровать, а саму шнуровку опломбировать. На стыке пломбы и книги нужно поставить печать (если ее нет, можно поставить свою подпись). Это делается для того, чтобы невозможно было незаметно вскрыть пломбу.

В настоящее время заверять книгу отзывов и предложений не надо. Однако стоит иметь в виду, что оформлять документ нужно согласно местным законам. Если в регионе нет принятых нормативных актов касательно жалобных книг, рекомендуется пользоваться приказом Министерства торговли №346 от 1973 года.

Конечно, не всегда администрация и руководство читают только отрицательные отзывы. Порой клиенты с радостью делятся в блокноте приятными впечатлениями. В целом книга жалоб и предложений фиксирует:

  • Нарушения в сфере обслуживания. Например, хамство, отказ принимать некачественный товар обратно.
  • Злоупотребление полномочиями может включать в себя продажу «из-под прилавка» или завышение цен в своих интересах.
  • Положительные отзывы о работниках и товарах. Когда услуга полностью удовлетворила клиента.
  • Предложения для улучшения качества работы.

Руководителю это дает возможность посмотреть на свой бизнес со стороны, улучшить его. Для клиентов это шанс быть услышанными.

Несмотря на то что «отзовиком» может стать любая тетрадка, законодательство РФ предписывает руководителям соблюдать правильное оформление. Книга жалоб и предложений, согласно Постановлению Правительства №55, должна:

  • иметь номер на каждой странице (чтобы нельзя было незаметно вырвать страницу с нелицеприятными замечаниями);
  • быть прошнурованной;
  • в книге должна стоять печать и подпись руководителя;
  • первая страница обязана содержать юридические или физические данные предприятия;
  • обязательно в книге присутствие понятной инструкции по ее заполнению (при этом один лист предназначен для отзыва, а второй – для ответа на него);
  • потребитель должен найти в блокноте адреса и телефоны регулирующих органов (например, Роспотребнадзора).

Важно не упускать ни один из этих пунктов, особенно при оформлении книги самостоятельно.

Культура и искусство не смогли пройти мимо такого яркого явления, как жалобная книга. У Чехова на эту тему есть коротенький юмористический рассказ, осмеивающий невежественных потребителей. В советское время часто смешные выписки из книги публиковали в журнале «Крокодил». Тогда же сняли известный фильм: «Дайте жалобную книгу».

Вот только обиженному потребителю часто не до смеха, особенно когда ему отказывают выдавать книгу отзывов. Что должно насторожить клиента:

  • отказ выдавать по надуманным причинам («уже закрываемся», «вы не видите, у нас обед», «книга на проверке у директора»);
  • предоставление пустой тетрадки или копии книги жалоб и предложений.

Оба этих примера – административное нарушение. Во втором случае речь идет о намеренном обмане потребителя. Ответственность, скорей всего, будет нести продавец по ст. 14.15 КоАП РФ. Руководитель или администратор должен внимательно следить за последующими после жалоб отзывами.

В целом книга жалоб и предложений должна находиться в свободном доступе. Например, в торговом зале. Чтобы клиент сам мог ее найти. Если это магазин на несколько отделов, то «отзовик» должен быть в каждом из них.

Чаще всего потребитель может найти документ в «Уголке покупателя», недалеко от выхода. Если клиент сам не может обнаружить блокнот для записей, работник обязан его предоставить. Как уже говорилось выше, потребителю, помимо книги, нужно дать стул, поверхность для письма и сами письменные принадлежности.

Итак, неоднозначная ситуация произошла, на руках книга жалоб и предложений. Образец по заполнению продавцы дать не могут (его попросту не существует). Как же правильно пожаловаться, чтобы претензию услышали и приняли меры?

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Алгоритм действий:

  • на первой чистой после записей странице нужно поставить текущую дату;
  • следует от своего имени написать претензию;
  • необходимо оставить свои контактные данные и расписаться (на анонимные жалобы администрация отвечать не обязана).

Несмотря на то что претензии пишутся в свободной форме, стоит соблюдать негласные правила их оформления. Специалисты рекомендуют:

  • Придерживаться официально-делового стиля.
  • Избегать оскорблений и ненормативной лексики в адрес продавцов.
  • Не стоит отходить от темы в пространные рассуждения, затягивать текст жалобы, а также, напротив, писать слишком краткие отзывы («товар некачественный», «продавец грубый»).
  • Желательно знать, какой именно закон нарушил работник предприятия.

«10.11.2016 год.

При покупке молочной продукции я обнаружил присутствие на полках просроченного товара. В том числе испорченный творог, срок годности которого истек 05.11.2016 года. Прошу принять меры.

Антон Иванов, подпись, телефон, адрес (электронный, фактический)».

Также можно в отзыве указать, что если администрация на него не ответит, то вы обратитесь в вышестоящие органы.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

После составления претензии работник должен сообщить об инциденте администрации предприятия. Лучше всего сразу предоставить объяснительную со своей стороны. Жалоба рассматривается директором исключительно в присутствии работника, на которого ее написали.

В течение двух дней руководитель должен разобраться в ситуации, принять меры и не позднее чем через пять дней отправить письменный ответ заявителю. Также в самой книге предложений должен появиться ответ от администрации.

Копии письменных ответов должны храниться на предприятии в течение календарного года. Если пяти дней объективно не хватает для решения проблемы, то срок рассмотрения может быть увеличен до 14.

Однако заявитель об этом должен быть предупрежден письменно.

Ответ на претензию является обязательным, однако в настоящее время его отсутствие не считается административным нарушением. И наказаний, соответственно, не предусмотрено. Однако могут возникнуть проблемы с вышестоящими органами.

Грамотный контроль

Если потребитель приходит через две недели и видит, что на его отзыв ничего не ответили, нет смысла писать новую претензию. Скорей всего, до руководства так и не дошла книга жалоб и предложений. Фото заявления с датой и подписью может послужить косвенным доказательством бездействия для вышестоящих органов.

Куда может обратиться потребитель в таком случае:

  • в Роспотребнадзор;
  • в Департамент потребления и услуг;
  • в Госторгинспекцию.

Лучше написать сразу в несколько инстанций. Для быстрого реагирования рекомендуется отправить заказное письмо или передать лично. Писать жалобу нужно в двух экземплярах (один оставить у себя).

Конечно, можно никак не реагировать на грубость, просроченные товары, завышенные цены и другие нарушения, но тогда никто не станет защищать права потребителей. И покупатель останется прав только у себя в голове.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

  • стиль написания должен быть официально-деловым;
  • недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
  • правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
  • полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);
  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Штраф за отсутствие книги

В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.

Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

  • на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
  • на должностных лиц — от 1000 до 3000;
  • на юридических лиц — от 10.000 до 30.000.

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.

Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.

Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.

Отсутствие книги отзывов и предложений, равно как и отказ выдать её посетителю, расцениваются как нарушение установленных правил реализации товаров и услуг. Это влечёт за собой наложение штрафных санкций со стороны Роспотребнадзора по статье 14.15 КоАП РФ:

  • на индивидуальных предпринимателей – до 1,5 тысяч рублей;
  • на ответственных сотрудников – до 3 тысяч рублей;
  • на организацию – до 30 тысяч рублей.

Таким образом, оформление книги жалоб и предложений регламентировано нормативными актами федерального уровня. Её наличие обязательно для предприятий сервиса, торговли и общепита, а также для государственных и муниципальных учреждений. Отсутствие документа влечёт за собой административную ответственность в виде штрафа.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Внимание

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу.

Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают. По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Внимание

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Если еще остались спорные вопросы, вы также можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам:

7 (499) 938-51-29

Москва;

7 (812) 467-30-52

Санкт-Петербург;

7 (800) 350-83-47

Бесплатный звонок для всей России.

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Дополнительная информация

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями.

Процесс рассмотрения жалобы потребителя

ИП следует знать, что книга отзывов и предложений должна быть расположена на видном для гражданина РФ месте. Бизнесмен должен предоставить её клиенту по 1 требованию.

После отказа ИП, покупатель может ещё раз попросить такой документ уже оставит в ней отрицательный отзыв о компании ИП — это бизнесмену тоже нужно иметь в виду.

Кроме того, при предоставлении потребителю такой тетрадки, ИП должен дать гражданину РФ ручку, обеспечить его стулом и письменным столом, на котором покупатель может оставить свой отзыв о компании.

Узнайте к чему:  Подать жалобу с проблемой в школе

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

На практике некоторые ИП должным образом не реагируют на жалобы, которые отражены в книге отзывов и предложений. В подобной ситуации, равнодушное отношение бизнесмена к своим покупателям приводит к потере клиентов.

Однако, в большинстве случаев, именно большие организации — крупные банки или гипермаркеты с широкой филиальной сетью, никак не реагируют на жалобы покупателей.

В том случае, если у бизнесмена нет книги жалоб, то он обязан выдать клиенту 2 листа бумаги. На них потребители могут написать свои претензии — в 2 экземплярах.

В подобной ситуации один из листов ИП может оставить у себя, а на другом бизнесмен должен оставить запись о получении жалобы (претензии) и отдать её покупателю.

Если сотрудник ИП полностью отказал клиенту в законном праве на оставление письменной претензии к бизнесмену, у гражданина РФ есть 2 выхода:

  • 1 выход — найти представителя администрации ИП и рассказать ему о своих претензиях к ИП. В подобной ситуации «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» подобная тетрадь быстро предоставляется клиенту. Но не во всех случаях;
  • 2 выход — если покупатель так и не получил на руки такую тетрадку, на листе А4 он указывает тот факт, что ИП не выдал ему подобный документ — потребитель составляет такую письменную претензию в 2 экземплярах.

В такой ситуации при обращении в Роспотребнадзор гражданин РФ должен указать ФИО сотрудника ИП, время, дату. Один из экземпляров гражданин РФ отдаёт сотруднику ИП, а второй — с подписью о получении бизнесменом претензии — гражданин РФ оставляет у себя.

Если ИП не принял письменную жалобу от клиента, потребитель может отправить её заказным письмом с уведомлением о вручении — в Роспотребнадзор.

В течение 1 месяца Роспотребнадзор и иные контролирующие органы рассматривают официальное обращение клиента и выносят соответствующее решение — принимают или отказывают в применении определённых мер в отношении ИП.

В такой ситуации контролирующий орган направляет гражданину РФ подробный отчёт о принятых мерах.

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I.

Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Дополнительная информация

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.). Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.

Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.

О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов.

Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.

Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.

В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.

Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.

В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).

Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.

Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.

Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.

И сегодня в каждом предприятии или торговой точке имеется подобная книга отзывов, однако мало кто полностью осведомлен о функциях этой книги. Что такое книга жалоб и предложений в рамках Закона «О защите прав потребителей»? Об этом и пойдет речь в статье.

Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Любой покупатель может написать в ней отзыв на работу предприятия или оставить на него жалобу.

Таким образом, можно сказать, что она служит для эффективной связи между покупателем и продавцом.

Книга жалоб и предложений считается официальным документом. Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

При оформлении книги отзывов ИП должен пронумеровать, прошнуровать её и поставить на ней печать из сургуча. В подобной ситуации бизнесмен обезопасит себя от недобросовестного потребителя, который захочет вырвать какую-нибудь страницу такой тетрадки.

Рядом с печатью ИП должен поставить свою подпись.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

О том, что жалобные книги существуют, знает, наверное, каждый житель нашей необъятной родины. Но многие ли прибегали к её услугам? Наверняка нет. Ведь очень немногие верят в её эффективность. Но на самом деле жалобная является мощным оружием против некачественного сервиса.

Чтобы жалобная возымела действие, она должна быть правильной. Мы дадим несколько советов, как не перепутать официальную жалобную книгу с какой-нибудь подсунутой нерадивым сотрудником тетрадочкой.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.

Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

  • все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
  • книга должна быть прошнурована;
  • печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
  • на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
  • в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
  • внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Где искать книгу жалоб и предложений

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Сможет ли помочь Роспотребнадзор?

В Управление Роспотребнадзора по г. Москве  поступают обращения граждан и вопросы от предпринимателей о порядке оформления отзывов и предложений. По этому вопросу даем следующие разъяснения.

Роспотребнадзор – это именно та «волшебная» организация, которую боятся, как огня, предприниматели и организации в области торговли и услуг. Там вам должны помочь обменять некачественный товар, компенсировать не оказанную услугу.

На решение вашего вопроса дается целый месяц. По заявлению должна проводиться проверка, но гарантировать что-то сложно. Однако предприниматели, не желая связываться с такой серьезной организацией, предпочитают все-таки пойти на уступки клиентам. Это им обойдется дешевле, чем платить штрафы и препираться с проверяющими.

Порядок написания отзыва или предложения

Динамичное развитие рынка услуг, предоставляемых населению, и торговли приводит к необходимости совершенствования торгово-рыночных отношений между организациями и потребителями.

Одним из коммуникационных вариантов регулирования отношений между продавцами (поставщиками) и потребителями является Книга жалоб и предложений, носящая название «Книга отзывов и предложений» (КОиП).

Образец книги жалоб и предложений будет представлен далее бесплатно.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам :

  1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
  2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
  3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.
  • дата составления заявления, можно написать и точное время;
  • контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
  • данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
  • описание ситуации;
  • если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
  • подпись заявителя и ее расшифровка.

Если вы недовольны качеством обслуживания или товара в магазине или на предприятии, оказывающем услуги, то запись в книге жалоб и предложений будет сигналом для проверяющих органов о том, что руководство предприятия пренебрегает защитой прав потребителей.

Еще одна причина оставить запись в книге жалоб и предложений – понравившееся вам отношение кого-то из сотрудников. Напишите благодарность этому сотруднику и, возможно, ваше мнение станет решающим в его карьере.

Узнайте к чему:  Куда обращаться с жалобой по осаго
Дополнительная информация

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

ВАЖНО

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

  1. Сквозная нумерация всех страниц прошитого документа, скреплённого подписью и печатью руководителя.
  2. Размещение на первых листах книги информации следующего характера:
    • наименование предприятия, даты открытия книги и подписи руководителя – титульный лист;
    • инструктаж по заполнению – первая страница;
    • адрес головного офиса, телефоны и ФИО руководства предприятия – вторая страница;
    • сведения о надзорных органах (Роспотребнадзор, ведомственный комитет при муниципальной администрации и пр.) – третья страница.
  3. Регулярно проставляется отметка о продлении, если до конца календарного года не заполнены все листы документа.
  4. Информация о принятых мерах записывается на оборотной стороне жалобы посетителя либо в специальной колонке рядом с ней.
  • государственные и муниципальные учреждения;
  • представители общественного питания;
  • предприятия сферы услуг;
  • организации розничной торговли.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.

Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, как выйти из профсоюзной организации, читайте в статье по ссылке.

Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя». Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.

Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.

Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.

Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений.

В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.

Книга отзывов и предложений — не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов. Информацию и образец смотрите по ссылке.

Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.

  1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
  2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
  3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
  4. поставить дату;
  5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
  6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

  1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
  2. колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
  3. ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.

Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.

Романова Анастасия Алексеевна подпись

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

адрес электронной почты

Рассмотрим в данной статье, обязательно ли заводить такую книгу, какую информацию она должна содержать и как правильно ее прошивать.

Кроме того, на сегодняшний день можно приобрести уже готовую книгу, которую будет нужно только заполнить в соответствии с правилами.

При оформлении такой КОиП следует брать за основу руководство из инструкции «О книге отзывов и предложений для организаций занимающихся розничной торговлей и организаций общественного питания» (данный документ был Утвержден Приказом Министерства торговли СССР 23.07.1973 под номером 139).

В соответствии с пунктом No 17 данного Приказа, такая книжка должна быть прошнурована, пронумерована и заверена подписью директора организации, также в этой книжке проставляется печать.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений (в современной интерпретации отзывов и предложений или КОиП) – это система обратной связи между поставщиком товаров и услуг и потребителем. Журнал дает возможность оставить замечания, предложения или жалобы относительно работы и качества услуг или товара.

Многие считают, что книга жалоб – это формальность и изменить ситуацию при помощи комментария не удастся. На практике зафиксированная благодарность в книге жалоб и предложении или замечания по работе конкретного сотрудника или фирмы могут кардинально изменить положение вещей.

По Закону о защите прав потребителей организации или ИП, занимающиеся оказанием услуг или реализацией товара, должны иметь книгу жалоб. Образец документа можно легко найти в интернете.

Все хозяйствующие субъекты являются подконтрольными Роспотребнадзору, который может наложить штраф на ИП за книгу жалоб. Основанием является отсутствие документа или несоблюдение сроков реагирования на замечания.

Книга жалоб в аптеке, книга жалоб в магазине, книга жалоб в кафе – это обязательное требование закона, которое распространяется на индивидуальных предпринимателей и владельцев крупного бизнеса.

Также хозяйствующим субъектам нужно учитывать нормы, действующие во времена СССР. Одним из таких документов является приказ Минторга РСФСР от 28.03.1973 №346, который разъясняет – должна ли быть книга жалоб у предприятий розничной торговли и общепита.

Книга жалоб находится в доступном месте, видном покупателю. Она предъявляется при первом требовании. Если продавец или администрация ИП отказывается предоставить журнал или выдает его после длительных препирательств, этот факт должен найти отражение.

Оформление книги отзывов и предложений несложное. На первой странице вписывается информация о контактных телефонах дирекции и тех организаций, в которые в случае необходимости можно написать жалобу. Документ оформлен верно?

Можете смело оставлять отзывы в книге жалоб и предложений — они дойдут до адресата. А если вы видите перед собой неряшливую старую тетрадь, то это уже повод обратиться в Роспотребнадзор, который осуществляет контроль за деятельностью организаций, работающих в сфере торговли. Иногда конфликтные ситуации удается решить и с помощью администрации.

Вполне вероятно, что вам откажут, ссылаясь на то, что документ находится на регистрации в данный момент. Но вы же понимаете, что это всего лишь уловки. Согласно закону, в этом случае вам должны дать бумагу, на которой вы изложите суть проблемы.

  1. Пишите кратко, но детально.
  2. Подробно опишите детали и факты. Лишняя информация не нужна.
  3. Обязательно укажите время, дату, участников события.
  4. Можете указать свой контактный номер телефона.

Нужно ли заводить КОиП?

В законодательстве закреплена обязанность по ведению данного документа. Об этом говорится в Постановлении РФ No 55 от 1998 года.Эта КОиП заводится предприятием, которое предоставляет услуги по продаже или поставке товаров населению.

Да, обязательно. Все фирмы и предприятия сферы услуг или продаж должны завести такую тетрадь (блокнот). Перечень таких организаций довольно большой. Причем на факт наличия книги не влияют размеры предприятия.

Книга отзывов и предложений должна находиться на видном месте и предоставляться клиенту по первому требованию. Повторная просьба уже должна найти отражение в записях внутри этого же документа. Более того, вы не должны никому пояснять, зачем, собственно, она вам нужна. И тем более предъявлять свои документы. Кстати, интересно, что такая книга есть даже в полиции.

На данный момент ИП предоставляет определённые услуги своим клиентом, в соответствии со ст. 730 ГК РФ.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

В подобной статье ГК РФ говорится о том, что отношения между потребителем и ИП, которые не урегулированы ГК РФ, установлены в ФЗ «О защите прав потребителей» и иными подзаконными актами, в которых есть ссылки на этот закон.

В ГК РФ ничего не говорится про книгу жалоб, поэтому ИП должен использовать законы, на которые есть ссылки в ст. 730 ГК РФ.

Согласно ст. 39.1 ФЗ «О защите прав потребителей» порядок предоставления некоторых видов услуг гражданам РФ и выполнения конкретных работ зафиксирован в постановлениях Правительства РФ.

В различных документах Правительства РФ указано, что ИП обязан завести книгу отзывов и предложений, которую предоставляют покупателю по первой просьбе.

ИП должен предоставить клиенту такую тетрадь при предоставлении таких услуг:

  1. при оказании телематических услуг связи (нормативный документ Правительства РФ № 575, принятый 10 сентября 2007 г.);
  2. при предоставлении туристических продуктов (нормативный правовой акт Правительства РФ № 452, принятый 18 июля 2007 г.);
  3. при предоставлении специальной связи по передаче определённой информации (нормативный документ Правительства РФ № 32, принятый 23 января 2006 г.);
  4. при предоставлении связи при проводном радиовещании (нормативный правовой акт Правительства РФ № 353, принятый 6 июня 2005 г.);
  5. при предоставлении подвижной связи (нормативный документ Правительства РФ № 328, принятый 25 мая 2005 г.);
  6. при предоставлении телефонной связи — местная, внутризоновая, междугородная и международная (нормативный правовой акт Правительства РФ № 310, принятый 18 мая 2005 г.);
  7. при предоставлении телеграфных услуг (нормативный документ Правительства РФ № 222, принятый 15 апреля 2005 г.);
  8. при оказании услуг, связанных с почтовой связью (нормативный правовой акт Правительства РФ № 221, принятый 15 апреля 2005 г.);
  9. при транспортировке багажных вещей, грузов для бытовых нужд на различных видах водного транспорта (нормативный документ Правительства РФ № 72, принятый 6 февраля 2003 г.);
  10. при применении работ, связанных с техобслуживанием и ремонтом автомобильных и мотоциклетных транспортных средств (нормативный правовой акт Правительства РФ № 290, принятый 11 апреля 2001 г.).

В итоге ИП, предоставляя услуги, которые перечислены выше и установлены в различных постановлениях Правительства РФ, должен завести книгу предложений и отзывов, и оставить её на видном месте.

Бывают ли случаи подмены книги?

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  • отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  • общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  • органы муниципальной власти;
  • прокуратуру.
К сведению

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.
Дополнительная информация

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Теоретически все возможно. Помните, как в школе поступали нерадивые ученики? У них наготове было два дневника. Один – для хороших, а другой – для плохих оценок. Поэтому и тут вполне может быть такая ситуация.

Для жалоб вам могут предоставить один экземпляр, а для проверяющих будет существовать другой. Ранее, когда мы с вами говорили о том, как оформить книгу отзывов и предложений, упоминали о том, что она может регистрироваться.

Это момент важен. С зарегистрированными документами ситуация проще. Если вы открыли книгу и видите, что в ней есть штамп отдела по защите прав потребителей, то будьте уверены — это та самая книга. Двух их существовать не может.

Значит, вы держите в руках реальный документ, а не черновой вариант. Поэтому подмена невозможна. Таким образом, ваши пожелания и жалобы могут быть прочитаны контролирующими органами при очередной проверке.

Нюансы

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции.

Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг. Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ.

Дополнительная информация

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

Где регистрируют книгу жалоб и предложений

В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector